Análise Diagnóstica em Hospital Acreditado com Excelência na Cidade de Foz do Iguaçu, PR:

Ouvidoria Hospitalar

Resumo

O atendimento ao público na área da saúde é algo que precisa ser pensando, considerando a quantidade de atendimentos realizados e é ainda mais crítico quando se analisa sob o ponto de vista de um complexo hospitalar, de alta tecnologia. A Ouvidoria Hospitalar, além de mensurar a qualidade observada no atendimento prestado para os clientes internos e externos, pacientes, acompanhantes, familiares e agregados, através de técnicas qualitativas e quantitativas para registro de elogio, reclamação, agradecimento e/ou informação, visa aprimorar a experiência do cliente em saúde, identificando possíveis problemas que envolvam questões que antes poderiam gerar reclamações judiciais ou que possam comprometer a imagem da instituição envolvida. Este estudo trata de ampliar a discussão sobre os desafios e oportunidades relacionadas ao serviço de atendimento ao cliente e ouvidoria de um complexo hospitalar. Com a metodologia de pesquisa exploratória com uso de diagnóstico organizacional foi possível levantar as características principais do serviço de atendimento ao cliente (SAC) nos documentos encontrados. Os resultados apontam que um hospital Acreditado com Excelência deve manter uma Ouvidoria Hospitalar atuante e proativa, pensando sempre na melhoria contínua dos seus processos. Há que se pensar nela como um espaço de democrático de informação, um canal que possibilite não somente a melhora nos atendimentos, mas também sirva para o aprimoramento da Gestão Hospitalar.